Verint Workforce Management (WFM)

Eleve a experiência do seu cliente com o gerenciamento fácil e eficaz da força de trabalho

Combine o Vonage Contact Center e o Verint® Monet ou o Enterprise Workforce Management^TM (WFM) para avançar no sentido de equilibrar o dilema do custo vs. serviço utilizando a fonte de dados mais precisa possível: os dados de seu próprio contact center.

Seus agentes são o recurso mais valioso que você tem, não somente porque são altamente qualificados e hábeis no contato com os clientes, mas também porque podem responder por até 70% do custo do contact center.

Overview

Como solucionar o dilema do controle de custos versus o nível de serviço

As soluções de gerenciamento da força de trabalho (Workforce Management, ou WFM) transmitem os dados disponíveis e os utilizam para aumentar a precisão das suas previsões e criar programações adequadas para suas metas de nível de serviço e da organização. Tradicionalmente, as soluções de WFM traziam altos custos iniciais e manutenção permanente, mas agora há uma opção melhor.

O Vonage Contact Center para Salesforce e a solução de gerenciamento da força de trabalho na nuvem da Verint trabalham juntas para eliminar os custos iniciais e a carga sobre os recursos de TI, além de simplificar muito a implementação e o uso diário.

Com a solução de WFM da Verint para contact centers e centrais de ajuda, você pode utilizar sua atividade histórica e aplicá-la no futuro. O Verint WFM analisa os dados omnicanal da sua infraestrutura de contact center e do Salesforce para criar previsões precisas, que são utilizadas para desenvolver cronogramas de call center eficazes, para que você sempre tenha o número ideal de agentes para atender seu SLA. Com o acompanhamento de tendências durante o dia, você pode ajustar imediatamente seus horários para atender às suas necessidades quando elas mudarem ou para reagir ao inesperado.

Recursos

Previsão — Previsão automatizada omnicanal (telefone, caso, email e bate-papo) com os requisitos do agente para os prazos desejados no futuro.
Agendamento — Gere cronogramas de seleção de equipes ideais que levem em consideração a disponibilidade do agente, as regras do trabalho, habilidades, feriados, folgas e níveis de serviço.
Gerenciamento durante o dia — Acompanhe a operação do seu contact center em tempo real, compare-a com a sua previsão original e modifique facilmente os requisitos/necessidades de seleção de agentes.
Gerenciamento de desempenho — Alinhe suas equipes, processos e sistemas às suas metas e objetivos e passe o desempenho do seu contact center de uma abordagem reativa para uma proativa.
Planejamento de exceção — Simplifique o agendamento de exceções de agentes, tais como feriados, utilizando o calendário de exceções integrado.
Adesão em tempo real — Compare a atividade do agente planejado com a atividade real no decorrer do dia, garantindo que os seus agentes estejam cumprindo o que foi programado para eles.

BENEFÍCIOS

Otimize o suporte omnicanal — Combine o canal de voz da infraestrutura do contact center com os canais digitais da Salesforce para otimizar o suporte omnicanal.
Melhore a previsão e os requisitos de seleção de equipes — Utilize os dados históricos do seu contact center para criar previsões precisas e cronogramas ideais para os agentes.
Recurso para atender às suas metas de nível de serviço — Disponibilize o número certo de agentes, com as habilidades certas para lidar com os volumes de chamadas previstos para alcançar os SLAs projetados.
Aja em tempo real — Utilize as estatísticas de adesão de agentes em tempo real para gerenciar suas equipes com a maior eficácia possível, para ter a melhor oportunidade de alcançar os níveis de serviço.
A vantagem de ter um único fornecedor — Há também o benefício extra de comprar uma solução completa de um único fornecedor: compra mais fácil, modelo mais simples de gerenciamento de fornecedores e suporte.
Comece em qualquer lugar — Se a sua empresa está só começando a amadurecer a ponto de precisar de mais do que simples planilhas, ou se a empresa é global e de grande porte, com vários locais e necessidades sofisticadas de interação com o cliente, a Verint pode oferecer a solução que atendará às suas necessidades. Agora, por meio da Verint, você pode começar em qualquer lugar com nossas soluções e nós cresceremos com você e com a evolução das suas necessidades comerciais.